ISO 10002:2010 Müşteri Memnuniyet Sistem Belgesi

Ne İşe Yarar?

ISO 10002:2010 – Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Standardı

ISO 10002:2010, kuruluşların müşteri şikayetlerini etkin, sistematik ve şeffaf yönetmelerine yarayan uluslararası bir kılavuzdur. Bu standart, müşteri memnuniyeti arttırmak amacıyla şikayet yönetim süreçlerini yapılandırma ve sürekli iyileştirme hedefler.

Standardın Amacı

• Müşteri şikayetlerini etkin değerlendirme ve çözme
• Şikayet yönetim süreçlerini iyileştirme yoluyla müşteri memnuniyeti arttırma
• Kurumsal duyarlılık ve müşteri odaklı yaklaşımı güçlendirme

Uygulama Kapsamı

ISO 10002:2010 standardı, aşağıdaki süreçlerin yapılandırılmasını ve kurumsal sistemlere entegrasyonunu sağlar:

• Şikayet kategorilerini tanımlama
• Her kategori için çözüm süreçleri belirleme
• Şikayetleri izleme, analiz ve raporlama
• Süreçlerin performansını değerlendirme ve sürekli iyileştirme

Kuruluşa Sağladığı Katma Değer

• Müşteri odaklılık ve kurumsal duyarlılıkta artış
• Şikayetlere daha hızlı, etkin ve çözüm odaklı yanıtlar
• Geri bildirimlerin sistematik değerlendirilmesi
• Marka güvenilirliği ve müşteri sadakatini güçlendirme
• ISO 9001 gibi diğer kalite yönetim sistemleriyle uyumluluk

Kimler Alabilir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşteri memnuniyeti maksimizasyonu isteyen her tür ve boyutta işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.

Alma Şartları Nelerdir?

Belgelendirme isteyen işletme, ilgili belgelendirme kuruluşunun resmi müracaat formunu eksiksiz ve doğru doldurmalıdır. Başvuru esnasında aşağıdaki belgeler hazırlanarak belgelendirme kuruluşuna sunulmalıdır:

• CRM sistemine ilişkin dokümantasyon
• ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi dokümanları
• Belgelendirme kuruluşu tarafından talep edilen ek evraklar

İşletmenin, tüm başvuru belgelerini eksiksiz hazırlayarak zamanında teslim etmesi, belgelendirme sürecinin etkin ve hızlı ilerlemesini sağlar.

Alınma Süresi Kaç Aydır?

ISO 10002 Belgesi  alma süresi, sistem kurulmasına bağlı değişir. Firma, ISO 10002:2004 sistemi kurup uygulamaları yapmalıdır. Ardından sistem kontrol edilir. Çıkan minör veya majör hatalar giderilir. Sonra belge alınır. Genelde sistem başlangıcı itibariyle 2-3 aylık bir sürede ISO 10002:2004 belgesi alınır.

Akreditasyon Türleri Nelerdir?

ISO 10002:2004 Akreditasyon Süreci

ISO 10002:2004 standardı kapsamında belgelendirmelerin geçerlilik ve güvenilirliği, akreditasyonla sağlanır. Bu doğrultuda akreditasyon; yetkili bir kuruluşun, ISO 10002:2004 standardına uygun belgelendirme teknik yeterliliğinde belgelendirme kuruluşlarını tanıma ve yetkilendirmesidir.

Türkiye’de bu yetkilendirme Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK)'na aittir. TÜRKAK, belirli kriterlerde belgelendirme kuruluşlarına akreditasyon vererek, ISO 10002:2004 standardına uygun TÜRKAK akreditasyonlu belge düzenleme hakkı verir.

Bu sayede, belgelendirme kuruluşları müşteri memnuniyeti yönetim sistemlerini uluslararası geçerli kriterlere göre değerlendirerek, ilgili kuruluşlara güvenilir ve tanınan belgeler sunabilirler.

KOSGEB Desteği Var Mı?

Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeleri Geliştirme ve Destekleme İdaresi Başkanlığı (KOSGEB), KOBİ’lerin kurumsal kapasitelerini arttırmak için çeşitli destekler verir. Bu kapsamda, işletmelerin kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti alanlarında uluslararası standartlara uyumlarını teşvik etmektedir.

KOBİ Tanımı ve Uygunluk Kriterleri

KOSGEB desteklerinden faydalanabilmek için işletmenin KOBİ statüsünde olması gerekmektedir. KOBİ tanımı aşağıdaki kriterlere göre yapılmaktadır:

• Yıllık net satış hasılatı 40.000.000 TL altında olmalıdır.
• Toplam çalışan sayısı 250’den az olmalıdır.

Bu kriterlerdeki işletmeler, KOSGEB Genel Destek Programı kapsamında Belgelendirme Desteği alabilirler.

Belgelendirme Desteği Kapsamı

KOSGEB, TÜRKAK (Türk Akreditasyon Kurumu) tarafından akredite belgelendirme kuruluşlarından alınan belgeler için hibe desteği veriyor. Bu kapsamda, ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi için 2.500 TL’ye kadar geri ödemesiz destek verilir.

Bu destek, işletmelerin müşteri odaklı süreçlerini belgelendirmeleri ve kurumsal güvenilirliklerini artırmaları için stratejik avantaj sağlar.

Gerekli Evraklar Nelerdir?

• Vergi levhası,
• Oda kayıt belgesi,
• İmza beyanı
• Sicil gazetesi.

İhalelerde İsteniyor Mu?

Kamu ihale kurumundan;  27911 KAMU İHALE GENEL TEBLİĞİNDE DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA DAİR TEBLİĞ’in 17. Maddesinde;

56.10. Özel imalat süreci gerektiren mal alımı ihalelerinde, kalite yönetim sistem belgesi ve çevre yönetim sistem belgesine yönelik düzenleme yapılması durumunda, bu belgeyi/belgeleri düzenleyecek belgelendirme kuruluşlarına ilişkin olarak tip idari şartnamelerin/tip ön yeterlik şartnamesinin dipnotunda yer alan metne yer verilecektir. Bu belgelerin, Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite edilen belgelendirme kuruluşları veya Uluslararası Akreditasyon Forumu Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer alan ulusal akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenmesi zorunludur.

Buna göre, ihalelerde özel imalat gerektiren malların alımında ihale yapan kamu kurumu ISO 10002:2004 belgesi isteyebilir. 

Hazırlanması Gereken Dokümanlar

ISO 10002:2004 belgesi almak için hazırlanması gereken dokümanlar standart maddelerine göredir. Standart maddelerindeki “dökümante etmelidir”, “kayıt oluşturmalıdır” kelimelerinin geçtiği yerler, zorunlu doküman ve kayıtları gösterir.

ISO 10002:2004 için hazırlanması zorunlu dokümanlar;

1. Kapsamın açık bir şekilde belirtilip yazılı hale getirilmesi (Madde: 4.3 )
2. KYS proseslerinin işletilmesini desteklemek için gerekli dokümante edilmiş bilgi (Madde:4.4)
3. Kalite politikası (Madde:5.2)
4. Kalite hedefleri (Madde:6.2)
5. KYS'nin etkili işletilmesi için gerekli dokümante edilmiş bilgi (Madde:7.5)

Süreci Hangi Bölümler Yürütür/Yönetir?

ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi – Kurulum İlkeleri

ISO 10002:2004 standardı kapsamında belge isteyen kuruluşlar, ilgili standart şartlarına uygun gerekli dokümantasyon ve kayıtları tamamlamalıdır. Bu belgeler, işletmenin tüm fonksiyonel alanlarını kapsamalı ve sistemin bütünsel entegrasyonunu sağlamalıdır.

Sistem kurulması için kalite yönetim temsilcisi atamak şart değildir. Ancak, sistemin etkin yürümesi ve sürdürülebilirliğinin sağlanması için, kuruluş isteğiyle temsilci atanabilir. Bu temsilcinin atanması, diğer departmanların sistem hakkında sorumluluklarını kaldırmaz. Tüm birimlerin aktif katılımı esastır.

ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi; kalite kontrol, üretim, insan kaynakları, üst yönetim, bakım, operasyon, satış ve pazarlama, sevkiyat, depo gibi tüm bölümlerin koordinasyonuyla yürütülür. Bu yaklaşım, müşteri şikayetlerinin sistematik ele alınması ve müşteri memnuniyetinin sürekli iyileştirilmesini hedefler.

Belge Örnekleri

Önceki Sayfaya Dön